זכיינות במהותה היא העתקת שיטה עסקית מצליחה, באופן מדויק ככל שניתן, והטמעתה שוב ושוב לתוך סניפים חדשים. אחד המרכיבים הבסיסיים והחשובים ביותר בשכפול איכותי ויעיל של שיטה עסקית הוא ספר נהלים (Operations Manual) – "התנ"ך" של הרשת. לכן, הכנת ספר נהלים מתאים ואיכותי לרשת הינה קריטית להצלחתה.
זכיינות היא שיטה לפיתוח עסקי לפיה משכפלים מותג ושיטה עסקית לתוך עוד ועוד סניפים חדשים המופעלים על ידי זכיינים. אחד המאפיינים של שיטת זכיינות הוא שהמוניטין של המותג ושיטת העבודה שלו מאפשרים לזכיין החדש לפתוח עסק בר-מוניטין, על המוניטין, הידע והניסיון של המזכה וזכיינים קודמים, כבר בעת הקמת הסניף. לכן, לאיכות ודיוק השכפול יש השפעה רבה על הצלחת הסניף החדש.
אחד הכלים החשובים ביותר במלאכת השכפול של השיטה לסניפים נוספים הוא ספר נהלים. ספר הנהלים הינו במידה רבה "התנ"ך" של הרשת והוא משמש לעיתים רבות כמעין "דבק" של כלל הזכיינים ברשת. ספר הנהלים הוא מרכיב מרכזי במיוחד ברשתות הגדולות.
מדוע ספר נהלים הוא כל כך חשוב?
ראשית, אל לנו לשכוח שהלקוחות מעוניינים לחוות אחידוּת בין כל סניפי הרשת באשר הם ולקבל שוב ושוב את אותה חוויית לקוח. לכן, מבחינה שיווקית, לזכיין בסניף החדש יהיה קל יותר למשוך לקוחות אשר מזהים ומכירים את המותג, מתחברים לחוויית לקוח חיובית שחוו בעבר בסניף כזה או אחר ברשת, לשירותים שקיבלו, או לסחורה אותה הם אוהבים. יש בכך יתרון שיווקי משמעותי אם לקוח יודע שלא משנה לאיזה סניף ייכנס, חוויית השירות תהיה זהה.
שנית, ככל ששכפול השיטה יהיה מדויק יותר באמצעות אותו ספר נהלים אחיד המפרט את הנחיות, חוקי ונהלי הרשת -הרי שתפקוד הסניף מצדו של הזכיין יהיה מיטבי. לעומת זאת, במקרים בהם זכיין לא מקבל ספר נהלים מסודר, הוא עלול למצוא עצמו מתמודד מול אתגרים הדורשים פיתוח עצמי של מוצרים, שיטות או טכניקות שלא מבוססות על ניסיון עבר ולא הוכחו כיעילים. היתרון בפתיחת עסק בזכיינות היא שפעולת השכפול צפויה להיות קלה ונוחה יותר לזכיין וכך גם מתקצר פרק הזמן להקמת הסניף והפיכתו לרווחי, שכן יהיו פחות מקרים בהם הזכיין לא ידע כיצד לפעול בעניין כזה או אחר ויידרש לאלתר. ספר הנהלים מאפשר גם לאמן עובדים בהתאם לכללי הרשת ומקל על ניודם מסניף לסניף בשל היכרותם את נהלי הרשת.
שלישית, ככל ששכפול השיטה יהיה אחיד, למזכה יהיה קל יותר לסייע ולתמוך בזכיינים שלו. ראש הפירמידה של הרשת צריך להיות מסוגל להעביר מסרים, לסייע ולתמוך בכל סניפי הרשת על שלל עובדיה באופן יעיל. לכן היררכיה ידועה, מוכרת ואחידה של כל סניף וסניף היא הדרך היחידה של המזכה או ראש הרשת לפעול ביעילות ולהטמיע עדכונים, הנחיות ונהלים ברשת. הדבר נכון שבעתיים ברשתות גדולות להן יש עשרות סניפים (ובחו"ל מאות ואלפי סניפים) ובהתאם אלפי עובדים, שכן העובדים הינם אלו שבקשר ישיר עם לקוחות הרשת. הדרך היחידה לוודא שהלקוחות מקבלים את אותו שירות ואת אותו המוצר הוא שהעובדים יעבדו באמצעות אותו ספר נהלים אחיד, המפרט את הנחיות, חוקי ונהלי הרשת.
מה כולל ספר נהלים?
ספר נהלים טוב אמור לכלול את כל הרבדים של ניהול העסק, כגון: רקע, חזון, אדמיניסטרציה, נהלים ותקנים, שיווק, שירות לקוחות, מוצרים, טיפול בכוח אדם, פיננסים, תמחור, טיפול במלאי, נהלי ניקיון ותחזוקה, אבטחה, מערכות מחשב, מערך דיווחים ועוד.
כלומר, מקבלים מדריך מפורט ומלא של ניהול עסק.
לסיכום, לספר נהלים חשיבות רבה בהקמת רשת יציבה בשיטת זכיינות. אם אתה כבר בעלים של רשת ועדיין אין לך ספר נהלים – שים לב שהכלי המשמעותי הזה ככל הנראה יחסר לך ככל שהרשת תגדל ותצבור תאוצה, וככל שהעובד שיהיה במגע עם הלקוחות יהיה רחוק יותר מראש הרשת. העדרו של ספר כזה יכול גם להסביר חוסר אחידות בתפקוד והצלחת סניפים, תופעות של אלתורים וסטייה מהאופן בו היית רוצה לראות את הרשת שלך מתנהלת. יחד עם זאת, אף פעם לא מאוחר מידי לפעול לעריכת ספר נהלים והטמעתו ברשת.
